Le Pôle Innovation est chargé de co-construire, avec les acteurs du tourisme, des offres expérientielles et innovantes pour répondre aux attentes et envies des visiteurs d’aujourd’hui et de demain.
Contexte
Normandie Tourisme souhaite renforcer une approche recentrée sur le visiteur, ses attentes et ses motivations en privilégiant :
- une meilleure connaissance et compréhension des besoins et envies des visiteurs ;
- une communication plus digitale et innovante pour toucher plus efficacement les visiteurs ;
- des contenus « storytelling » dans sa ligne éditoriale pour être en phase avec les aspirations des visiteurs ;
- des valeurs partagées qui répondent aux attentes des visiteurs ;
- une place importante accordée aux locaux.
La démarche des expériences
La démarche des expériences et les offres co-créées s’inscrivent parfaitement dans cette approche « recentrée visiteur » et répondent à l’ambition du CRT avec :
- une promesse client simple et engagée « Offrir aux visiteurs des expériences uniques et mémorables au cœur d’un parcours-visiteur irréprochable » ;
- une définition technique rappelant les 3 niveaux de qualifications indispensables des offres (service standards / service espéré / service inespéré) ;
- valeurs et marqueurs « clés » dont authenticité ; ressourcement-liberté ; partage-rencontre où le « local » est au centre et privilégié.
Les procédures et outils
La mise en place des expériences présente plusieurs étapes impliquant les acteurs touristiques, leurs visiteurs, leurs partenaires et elle se focalise sur la relation visiteur/prestataire.
Le "design" des offres est collectif et s’établit en accord avec des phases de terrain et d’échanges. Des personaes développées et partagées sont utilisées spécifiquement lors de la phase de design.
Le processus comporte plusieurs phases.
La co-construction des offres et des parcours s’appuie sur la garantie de satisfaire le visiteur sur l’ensemble de ses niveaux d’attentes, concernant :
- produits/prestations/services « standard » de base ;
- services espérés tout au long du parcours ;
- services inespérés pour tendre vers l’enchantement/expérientiel.
Le parcours visiteur
Le parcours-visiteur est essentiel et présente souvent des sources d’améliorations potentielles.
Un parcours « sans couture » est attendu par le visiteur et optimise sa satisfaction. Le parcours analyse les étapes selon les 3 niveaux d’exigences présentés dans « les 3 cercles de qualité ».
Lors du design, le parcours-visiteur est analysé pour être discuté, testé et amélioré avec une grille d’analyse spécifiquement développée et administrée par l’équipe du pôle innovation.
La phase d’analyse est opérée sur le terrain et associée à une phase de test. Cette phase permet de mettre en évidence les atouts ou les faiblesses de l’offre lors des étapes du parcours et permet de construire les réflexions/solutions collectives avec les acteurs concernés par la chaine de service.
L’enchantement, les questions à se poser
Les leviers de l’enchantement en tourisme/loisirs sont essentiellement en lien avec l’environnement (le cadre qui favorise l’immersion), la rencontre (l’humain) et les sens (le visiteur-acteur).
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